System zarządzania jakością usług zasady i metody na przykładzie usług turystycznych i rekreacyjnych

Katowice 2010, wydanie 1, format 170 x 240, objętość 243 str., oprawa miękka

Troska o dobre i trwałe relacje z klientami traktowana jest jako jeden z ważnych czynników o charakterze niematerialnym, stanowiących podstawę rozwoju organizacji usługowych oraz wzrostu ich wartości. Zasadniczą przesłanką budowy pozytywnych relacji klientów z organizacją jest zaspokajanie ich wymagań i oczekiwań poprzez świadczenie wysokiej jakości usług. Czynnik jakości coraz częściej warunkuje decyzje zakupowe klientów organizacji. Jest to konsekwencją procesu globalizacji, który spowodował zmiany w postawach klientów polegające m.in. na:
- wzroście znaczenia wyższej jakości konsumpcji i wyższej jakości życia,
- wzroście postaw krytycznych klientów,
- dążeniu klientów do indywidualnego rozwoju, przykładaniu większej wagi do emocji, uczuć oraz gustów i upodobań, docenianiu swojego czasu, szczególnie czasu wolnego.

Współczesne społeczeństwo przywiązuje coraz większe znaczenie do takich wartości jak: młodość, zdrowie, dobry wygląd, kondycja fizyczna, ekologia. Wzrasta znaczenie sposobu zagospodarowania czasu wolnego tak, aby pozyskać nowe wartości w postaci dobrego samopoczucia, umiejętności, wiedży kompetencji itp. niezbędnych do bardziej skutecznego i wydajnego funkcjonowania w życiu zawodowym i prywatnym.

Jakość usług staje się jednym z determinantów jakości życia. Następuje proces serwicyzacji gospodarki, o czym świadczy wzrastający udział usług w tworzeniu PKS. Udział usług turystycznych i rekreacyjnych w kształtowaniu jakości życia jest znaczny. Wskazuje na to fakt wykorzystywania w badaniach jakości życia mierników tj. poziom zdrowia oraz udział w sporcie i rekreacji . Z punktu widzenia organizacji jakość usług jest gwarancją rentowności działalności w długim okresie, poprzez ograniczenie kosztów (szczególnie kosztów braku jakości) oraz warunkuje satysfakcję i lojalność klientów. Utrzymanie klienta lojalnego jest tańsze niż pozyskanie nowego klienta, poza tym klient lojalny jest mniej wrażliwy na zmiany cenl. Czynnik jakości w coraz wyższym stopniu determinuje decyzje klientów, a próba rekompensaty braku jakości powoduje zazwyczaj pogłębienie negatywnego wrażenia, utratę zaufania do organizacji oraz rozczarowanie (ważną rolę odgrywa tutaj czynnik czasu np. bezpowrotnie utracony urlop).

Warunki działania organizacji usługowych w branży turystyki i zdeterminowane są przez następujące czynniki:
- rekreacji
- intensywny rozwój technologii informatycznych i telekomunikacyjnych (co obniża znacząco koszty działań na odległość oraz koszty transakcji do poziomu działań lokalnych),
- globalizacja i umiędzynarodowienie organizacji usługowych,
- wzrost międzynarodowej mobilności usług i możliwości ich eksportowania,
- unifikacja i liberalizacja reguł prawnych,
- wzrost znaczenia wiedzy i informacji w procesie świadczenia usługi,
- wzrost innowacyjności,
- konieczność utrzymywania zdolności do świadczenia usług pozwalających na zaspokojenie potrzeb klientów w okresach zwiększonego popytu,
- stałe oraz czasowe uzależnienie świadczenia usług od czynników zewnętrznych takich jak: warunki atmosferyczne, zagrożenia epidemiologiczne, regulacje formalnoprawne,
- dynamicznie zmieniające się wymagania i oczekiwania klientów na skutek wpływu mody, nowości technicznych itp.,
- dość duża kapitałochłonność inwestycji przy wydłużającym się cyklu zwrotu nakładów,
- wrażliwość na zmiany, które mają miejsce w otoczeniu organizacji, przemiany społeczne oraz zmiany w zakresie infrastruktury technicznej.

Dynamika zmian czynników rozwoju współczesnego rynku usług turystycznych i rekreacyjnych powoduje, iż nieustannie poszukuje się nowych koncepcji zarządzania pozwalających na wyróżnienie organizacji i jej usług na rynku, a tym samym zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Liczne przykłady praktycznych wdrożeń systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy ISO. 9001, ISO 14001, PN-N 18001, HACCP i innych potwierdzają tezę o dużym i rosnącym zainteresowaniu nowoczesnymi rozwiązaniami w dziedzinie zarządzania ze strony organizacji branży usług turystycznych i rekreacyjnych. W globalizującej się gospodarce wdrożony i scertyfikowany system zarządzania staje się niezbędnym atutem w walce konkurencyjnej. Od współczesnych menedżerów działających w branży turystyki i rekreacji wymaga się. profesjonalnej wiedzy w zakresie nowoczesnych metod zarządzania pozwalających na zwiększenie konkurencyjności, zyskowności organizacji, poprawy satysfakcji pracowników i klientów. Celem opracowania jest dostarczenie -wiedzy z zakresu metod, technik narzędzi zarządzania jakością przydatnych w pracy w organizacjach działających w obszarze turystyki i rekreacji. Mając na uwadze fakt, iż rynek usług w tym obszarze jest menedżera niezwykle zróżnicowany zarówno po stronie popytu, jak i podaży (na co wskazano w rozdziale l), w opracowaniu skupiono uwagę na przybliżeniu uniwersalnych zasad, metod, technik i narzędzi zarządzania jakością usług. Publikacja składa się z czterech rozdziałów, w których poruszono szeroki zakres problematyki zarządzania jakością w sektorze usług. Rozdział pierwszy poświęcono omówieniu problematyki kształtowania jakości usług w obszarze turystyki i rekreacji.
Scharakteryzowano usługi rekreacyjne i turystyczne oraz uregulowania prawne w zakresie ich świadczenia. Wskazano na dość dużą kapitałochłonność inwestycji przy wydłużającym się cyklu zwrotu  nakładów, wrażliwość na zmiany, które mają miejsce w otoczeniu organizacji, przemiany  społeczne oraz zmiany w zakresie infrastruktury technicznej. Dynamika zmian czynników rozwoju współczesnego rynku usług turystycznych i rekreacyjnych powoduje, iż nieustannie poszukuje się nowych koncepcji zarządzania pozwalających na wyróżnienie organizacji i jej usług na rynku, a tym samym zdobycie przewagi konkurencyjnej. Liczne przykłady praktycznych wdrożeń systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy ISO. 9001, ISO 14001, PN-N 18001, HACCP i innych potwierdzają tezę o dużym i rosnącym zainteresowaniu nowoczesnymi rozwiązaniami w dziedzinie zarządzania ze strony organizacji branży usług turystycznych i rekreacyjnych. W globalizującej się gospodarce wdrożony i scertyfikowany system zarządzania staje się niezbędnym atutem w walce konkurencyjnej. Od współczesnych menedżerów działających w branży turystyki i rekreacji wymaga się. profesjonalnej wiedzy w zakresie nowoczesnych metod zarządzania pozwalających na zwiększenie konkurencyjności, zyskowności organizacji, poprawy satysfakcji pracowników i klientów. Celem opracowania jest dostarczenie wiedzy z zakresu metod, technik narzędzi zarządzania jakością przydatnych w pracy w organizacjach działających w obszarze turystyki i rekreacji. Mając na uwadze fakt, iż rynek usług w tym obszarze jest menedżera niezwykle zróżnicowany zarówno po stronie popytu, jak i podaży (na co wskazano w rozdziale l), w opracowaniu skupiono uwagę na przybliżeniu uniwersalnych zasad, metod, technik i narzędzi zarządzania jakością usług.
Publikacja składa się z czterech rozdziałów, w których poruszono szeroki zakres problematyki zarządzania jakością w sektorze usług. Rozdział pierwszy poświęcono omówieniu problematyki kształtowania jakości usług w obszarze turystyki i rekreacji. Scharakteryzowano usługi rekreacyjne i turystyczne oraz uregulowania prawne w zakresie ich świadczenia. Wskazano na specyfikę kształtowania jakości usługi turystycznej i rekreacyjnej z uwagi na ilość podmiotów biorących udział w łańcuchu kreowania wartości dla klienta. Rozwój koncepcji zarządzania jakością usług na świecie i w Polsce jest treścią drugiego rozdziału. Zaprezentowano sylwetki prekursorów zarządzania jakością w Japonii oraz USA. Opisano również uwarunkowania rozwoju tej koncepcji zarządzania w Polce. Rozdział kończy omówienie zasad zarządzania jakością w organizacjach.
W rozdziale trzecim omówiono przesłanki i proces rozwoju normalizacji oraz wymagania norm tj. ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, PN-N 18001:2004, HACCP oraz ISO 22000:2005. Przybliżono również problematykę integracji systemów zarządzania.

Rozdział czwarty zawiera omówienie kryteriów, metod i technik pomiaru jakości usług. Zaprezentowano tutaj kompleksowy model oceny systemu zarządzania jakością usług. Publikacja jest skierowana do studentów studiów wyższych na kierunkach zarządzanie, turystyka i rekreacja oraz wychowanie fizyczne, a także praktyków zainteresowanych wdrażaniem i doskonaleniem systemów zarządzania jakością w organizacjach usługowych działających w obszarze turystyki i rekreacji.